Hallo,
liebe Mods, falls das hier falsch drin steht, bitte entsprechend verschieben, Danke!
Ich will hier kein Bashing von Eurowings betreiben, der Groll ist inzwischen verflogen und ich versuche die Emotionen draußen zu lassen.
Mir gehts hier darum, Leuten evtl. Wege aufzuzeigen, sich nicht von einer Fluggesellschaft weich kochen zu lassen, sondern seine Rechte einzufordern.
1.) Was ist passiert?
Flugbuchung
Wir haben für den Familienurlaub 2018 im Juli 2017 für Mai 2018 die damals neue (inzwischen wieder eingestellte) Verbindung München-Fort Myers mit Eurowings gebucht.
Für 2 Erwachsene und 2 Kinder zusammen 1.800 Euro im Smart-Tarif mit Gepäck und Essen kein Schnäppchen, aber für einen Nonstop-Flug mit für uns attraktiven Flugzeiten okay.
Ich hatte aufgrund der vielen negativen Berichte im Vorfeld ziemliche Bauchschmerzen, hatte aber gehofft, dass die das inzwischen auf die Reihe bekommen.
Für einen weiteren EW-Flug im Juni nach Mallorca kamen regelmäßig Flugänderungen rein, aber für unseren Florida-Flug sah es gut aus, keine Änderungen.
Hinflug
Wir sollten am Dienstag, 08.05.2018 um 14:20 Uhr von München aus fliegen. Also gemütlich ausschlafen, frühstücken und mit den Kindern zum Flughafen fahren - so war der Plan.
Am Abend vor dem Abflug bekomme ich um 17:10 - während ich mich gerade telefonisch beim meinem Chef in den Urlaub abmelde - eine SMS von Eurowings, in der mir mitgeteilt wird, dass man den morgigen Flug leider stornieren muss.
Parallel kommt eine Email mit der Info über die Stornierung, aber keine Umbuchung - nur die Telefonnummer von der Hotline.
Dem Chef dann gesagt "Sorry, ich ruf Dich gleich nochmal an, mein Flug wurde storniert. ich muss das eben klären" und als sich der Puls wieder beruhigt hat, bei EW angerufen.
Ich hatte sogar innerhalb von 5 Minuten eine freundliche Dame in der Leitung, die uns dann auf den EW-Flug via Düsseldorf umgebucht hat.
Neue Abflugszeit: 06:45 Uhr mit 4,5 Stunden Aufenthalt in Düsseldorf.
Also der Familie die "frohe" Nachricht überbracht, im Schnellgang fertig gepackt und den Wecker auf 03:20 Uhr gestellt, Abfahrt 4 Uhr...
Der Flug an sich hat gut geklappt, die Kinder haben trotz des Weckens mitten in der Nacht super mitgespielt und auch die 4 Stunden in Düsseldorf am Gate haben wir überlebt. Trotz einiger Verzögerungen beim Abflug waren wir dann sogar 1 Stunde früher in Fort Myers - wenn auch alles andere als entspannt.
Rückflug
Wir sollten ja am Dienstag, 06.06.2018 um 21:05 Uhr von Fort Myers aus abfliegen - wieder geplant Nonstop nach München mit Ankunft um 12:55 Uhr
Eine Woche vorher bekomme ich eine Email dass unser Flug gestrichen wurde und wir nach Düsseldorf mit Abflug um 18:30 Uhr umgebucht wurden. Wie es weiter nach München geht? Stand nicht drin...
Also am Abend die EW-Hotline in den USA gewählt und nach 45 Minuten Warteschleife entnervt aufgegeben.
So ging es dann noch 3x
Beim vierten Versuch hatte nach über 50 Minuten in der Warteschleife einen freundlichen Herren in der Leitung, der auch relativ schnell mein Problem verstanden hat, dass ich nach München und nicht nach Düsseldorf will. Er könne mich aber nicht auf einen Lufthansa-Flug von Düsseldorf nach München einbuchen, da man kein Kontingent mehr frei habe. Wir könnten ja ein Zugticket kaufen und zur Erstattung einreichen.
Er wollte dann auf meine Bitte hin nochmal mit seinem Supervisor sprechen und nach fast 10 Minuten war er dann etwas zerknirscht am Telefon. Es ärgerte ihn selbst, aber man könne uns anbieten ausnahmsweise die Kosten für einen Mietwagen zu übernehmen, da man ja einsehe, dass es für eine Familie mit 2 kleinen Kindern und viel Gepäck nicht angenehm ist mit der Bahn zu fahren. Ich bin immer noch freundlich geblieben und habe ihm noch einen schönen Tag gewünscht...
Meine Email vom 29.05. bezüglich des Anschlussfluges nach München ist bis heute unbeantwortet geblieben...
Wir haben dann die letzten Tage trotz allem noch genossen, haben mit der Hausverwaltung einen früheren Termin für den Check-Out vereinbart und sind dann mit Spannung was uns so erwartet zum Flughafen gefahren.
Dort haben wir dann in der Schlange einige Leidensgenossen (Passagiere nach München) getroffen.
Die Damen am Check-In konnten nichts für uns tun, auch die Supervisorin nicht. Also erstmal ab zum Gate. Pünktlicher, ereignisloser Flug.
Die Crew war wieder sehr freundlich und bemüht, nach der Landung kam dann eine Durchsage für die Passagiere nach Müchen: Gepäck abholen und den Eurowings-Ticket-Schalter (auf)suchen. Der war dann einmal quer durch den halben Flughafen auch bald gefunden, davor schon eine lange Schlange mit teilweise sehr geladenen Fluggästen.
Die nette Dame am Schalter war für mich die Eurowings-Mitarbeiterin der Woche (wenn nicht sogar des Jahres):
Trotz aller Emotionen, die bei ihr abgeladen wurden, blieb sie freundlich und bemühte sich wirklich um die Gäste.
Sie hatte durch Zufall auf Facebook gelesen, dass der Flug nach München storniert wurde - eine offizielle Info lag ihr bis zum Eintreffen der Gäste nicht vor.
Sie hatte kein Verständnis dafür, dass die Kollegen im Backoffice nicht schon im Vorfeld die Passagiere umgebucht hatten.
Auf jeden Fall organisierte sie in Windeseile Flugtickets für die nächste Lufthansa-Maschine nach München.
So, noch 45 Minuten Zeit bis zum Abflug, das Gepäck bitte auf der anderen Seite des Flughafens abgeben und einchecken. Der Kindersitz dann zum Sperrgepäck und ab zur Sicherheitskontrolle wo die nächste Schlange auf uns wartete.
Aber wir habens geschafft und sind wieder alles andere als entspannt sogar eine Stunde früher als ursprünglich gebucht in München gelandet.
2.) Die Aufarbeitung / Definition und Adressierung der Ansprüche
Hinflug:
EU-Fluggastrechte-Verordnung 261
Forderung 600 Euro pro Person gem. Artikel 7 I c
Mit Hinweis, dass keine rechtzeitige Unterrichtung im Sinne von Art. 5 I c statt fand, ebenso keine außergewöhnlichen Umstände nach Art. 5 III vorliegen
Rückflug:
EU-Fluggastrechte-Verordnung 261
Forderung 600 Euro pro Person gem. Artikel 7 I c
Mit Hinweis, dass keine rechtzeitige Unterrichtung im Sinne von Art. 5 I c statt fand, ebenso keine außergewöhnlichen Umstände nach Art. 5 III vorliegen
Abwicklung:
Die Forderungen gingen per Einschreiben am 17.06.2018 unter einer Fristsetzung von 2 Wochen ab Zustellung an Eurowings.
Hier würde ich künftig das Ganze auch noch per Mail an EW parallel senden.
Nachdem keinerlei Reaktion erfolgte habe ich am 23.07.2018 eine Mahnung mit Fristsetzung bis 31.08.2018 gesendet.
Als wieder keinerlei Reaktion erfolgte, haben wir die Fälle am 07.09.2018 an die SÖP (Schlichtungsstelle Öffentlicher Personenverkehr) übergeben.
Hierbei wurde uns mitgeteilt, dass eine Schlichtung rund 3 Monate in Anspruch nehmen kann.
https://soep-online.de/
Der Erfolg:
Anfang November kam dann eine Mail von Eurowings mit einem Standart-Text, dass man unsere Probleme bedauere, etc. und der Zusicherung 600 Euro pro Person zu überweisen. Aber keinerlei Info für welchen Flug die Entschädigung sein sollte.
Die Zahlung ging dann auch am 09.11. ein.
Ich habe dann die SÖP informiert und man sagte mir, ich sollte abwarten, da man selbst keinerelei Infos habe.
14 Tage später (24.11.) dann ein Anruf aus Berlin von der SÖP, dass Eurowings für beide Flüge eine Ausgleichszahlung vornehmen werde und man würde nun die Fälle schließen. Sollte bis Weihnachten keine Zahlung eingehen, sollten wir uns nochmal bei der SÖP melden.
Am 05.12. kam dann die zweite Überweisung und der Fall ist erledigt.
3.) Fazit:
Zusammenfassend kann man sagen, dass man viel Geduld braucht, aber es hat gut geklappt. Man darf sich von der Hinhalte-Taktik der Airlines nicht ausbremsen lassen.
Meiner Meinung nach hat das bei EW durchaus System, denn viele werden es dann irgendwann bleiben lassen, ständig nachzuhaken. Auch ist es irgendwie bezeichnend, dass entgegen der Verpflichtung keinerlei Info von der Airline zu den Fluggast-Rechten kam.
Würde ich nochmal Eurowings buchen?
Wenn der Preis erheblich günstiger als alle verfügbaren Verbindungen wäre, könnte ich es mir sogar vorstellen.
Man muss sich halt klar sein, dass man allein gelassen wird, wenn irgendwas schief geht.
liebe Mods, falls das hier falsch drin steht, bitte entsprechend verschieben, Danke!
Ich will hier kein Bashing von Eurowings betreiben, der Groll ist inzwischen verflogen und ich versuche die Emotionen draußen zu lassen.
Mir gehts hier darum, Leuten evtl. Wege aufzuzeigen, sich nicht von einer Fluggesellschaft weich kochen zu lassen, sondern seine Rechte einzufordern.
1.) Was ist passiert?
Flugbuchung
Wir haben für den Familienurlaub 2018 im Juli 2017 für Mai 2018 die damals neue (inzwischen wieder eingestellte) Verbindung München-Fort Myers mit Eurowings gebucht.
Für 2 Erwachsene und 2 Kinder zusammen 1.800 Euro im Smart-Tarif mit Gepäck und Essen kein Schnäppchen, aber für einen Nonstop-Flug mit für uns attraktiven Flugzeiten okay.
Ich hatte aufgrund der vielen negativen Berichte im Vorfeld ziemliche Bauchschmerzen, hatte aber gehofft, dass die das inzwischen auf die Reihe bekommen.
Für einen weiteren EW-Flug im Juni nach Mallorca kamen regelmäßig Flugänderungen rein, aber für unseren Florida-Flug sah es gut aus, keine Änderungen.
Hinflug
Wir sollten am Dienstag, 08.05.2018 um 14:20 Uhr von München aus fliegen. Also gemütlich ausschlafen, frühstücken und mit den Kindern zum Flughafen fahren - so war der Plan.
Am Abend vor dem Abflug bekomme ich um 17:10 - während ich mich gerade telefonisch beim meinem Chef in den Urlaub abmelde - eine SMS von Eurowings, in der mir mitgeteilt wird, dass man den morgigen Flug leider stornieren muss.
Parallel kommt eine Email mit der Info über die Stornierung, aber keine Umbuchung - nur die Telefonnummer von der Hotline.
Dem Chef dann gesagt "Sorry, ich ruf Dich gleich nochmal an, mein Flug wurde storniert. ich muss das eben klären" und als sich der Puls wieder beruhigt hat, bei EW angerufen.
Ich hatte sogar innerhalb von 5 Minuten eine freundliche Dame in der Leitung, die uns dann auf den EW-Flug via Düsseldorf umgebucht hat.
Neue Abflugszeit: 06:45 Uhr mit 4,5 Stunden Aufenthalt in Düsseldorf.
Also der Familie die "frohe" Nachricht überbracht, im Schnellgang fertig gepackt und den Wecker auf 03:20 Uhr gestellt, Abfahrt 4 Uhr...
Der Flug an sich hat gut geklappt, die Kinder haben trotz des Weckens mitten in der Nacht super mitgespielt und auch die 4 Stunden in Düsseldorf am Gate haben wir überlebt. Trotz einiger Verzögerungen beim Abflug waren wir dann sogar 1 Stunde früher in Fort Myers - wenn auch alles andere als entspannt.
Rückflug
Wir sollten ja am Dienstag, 06.06.2018 um 21:05 Uhr von Fort Myers aus abfliegen - wieder geplant Nonstop nach München mit Ankunft um 12:55 Uhr
Eine Woche vorher bekomme ich eine Email dass unser Flug gestrichen wurde und wir nach Düsseldorf mit Abflug um 18:30 Uhr umgebucht wurden. Wie es weiter nach München geht? Stand nicht drin...
Also am Abend die EW-Hotline in den USA gewählt und nach 45 Minuten Warteschleife entnervt aufgegeben.
So ging es dann noch 3x
Beim vierten Versuch hatte nach über 50 Minuten in der Warteschleife einen freundlichen Herren in der Leitung, der auch relativ schnell mein Problem verstanden hat, dass ich nach München und nicht nach Düsseldorf will. Er könne mich aber nicht auf einen Lufthansa-Flug von Düsseldorf nach München einbuchen, da man kein Kontingent mehr frei habe. Wir könnten ja ein Zugticket kaufen und zur Erstattung einreichen.
Er wollte dann auf meine Bitte hin nochmal mit seinem Supervisor sprechen und nach fast 10 Minuten war er dann etwas zerknirscht am Telefon. Es ärgerte ihn selbst, aber man könne uns anbieten ausnahmsweise die Kosten für einen Mietwagen zu übernehmen, da man ja einsehe, dass es für eine Familie mit 2 kleinen Kindern und viel Gepäck nicht angenehm ist mit der Bahn zu fahren. Ich bin immer noch freundlich geblieben und habe ihm noch einen schönen Tag gewünscht...
Meine Email vom 29.05. bezüglich des Anschlussfluges nach München ist bis heute unbeantwortet geblieben...
Wir haben dann die letzten Tage trotz allem noch genossen, haben mit der Hausverwaltung einen früheren Termin für den Check-Out vereinbart und sind dann mit Spannung was uns so erwartet zum Flughafen gefahren.
Dort haben wir dann in der Schlange einige Leidensgenossen (Passagiere nach München) getroffen.
Die Damen am Check-In konnten nichts für uns tun, auch die Supervisorin nicht. Also erstmal ab zum Gate. Pünktlicher, ereignisloser Flug.
Die Crew war wieder sehr freundlich und bemüht, nach der Landung kam dann eine Durchsage für die Passagiere nach Müchen: Gepäck abholen und den Eurowings-Ticket-Schalter (auf)suchen. Der war dann einmal quer durch den halben Flughafen auch bald gefunden, davor schon eine lange Schlange mit teilweise sehr geladenen Fluggästen.
Die nette Dame am Schalter war für mich die Eurowings-Mitarbeiterin der Woche (wenn nicht sogar des Jahres):
Trotz aller Emotionen, die bei ihr abgeladen wurden, blieb sie freundlich und bemühte sich wirklich um die Gäste.
Sie hatte durch Zufall auf Facebook gelesen, dass der Flug nach München storniert wurde - eine offizielle Info lag ihr bis zum Eintreffen der Gäste nicht vor.
Sie hatte kein Verständnis dafür, dass die Kollegen im Backoffice nicht schon im Vorfeld die Passagiere umgebucht hatten.
Auf jeden Fall organisierte sie in Windeseile Flugtickets für die nächste Lufthansa-Maschine nach München.
So, noch 45 Minuten Zeit bis zum Abflug, das Gepäck bitte auf der anderen Seite des Flughafens abgeben und einchecken. Der Kindersitz dann zum Sperrgepäck und ab zur Sicherheitskontrolle wo die nächste Schlange auf uns wartete.
Aber wir habens geschafft und sind wieder alles andere als entspannt sogar eine Stunde früher als ursprünglich gebucht in München gelandet.
2.) Die Aufarbeitung / Definition und Adressierung der Ansprüche
Hinflug:
EU-Fluggastrechte-Verordnung 261
Forderung 600 Euro pro Person gem. Artikel 7 I c
Mit Hinweis, dass keine rechtzeitige Unterrichtung im Sinne von Art. 5 I c statt fand, ebenso keine außergewöhnlichen Umstände nach Art. 5 III vorliegen
Rückflug:
EU-Fluggastrechte-Verordnung 261
Forderung 600 Euro pro Person gem. Artikel 7 I c
Mit Hinweis, dass keine rechtzeitige Unterrichtung im Sinne von Art. 5 I c statt fand, ebenso keine außergewöhnlichen Umstände nach Art. 5 III vorliegen
Abwicklung:
Die Forderungen gingen per Einschreiben am 17.06.2018 unter einer Fristsetzung von 2 Wochen ab Zustellung an Eurowings.
Hier würde ich künftig das Ganze auch noch per Mail an EW parallel senden.
Nachdem keinerlei Reaktion erfolgte habe ich am 23.07.2018 eine Mahnung mit Fristsetzung bis 31.08.2018 gesendet.
Als wieder keinerlei Reaktion erfolgte, haben wir die Fälle am 07.09.2018 an die SÖP (Schlichtungsstelle Öffentlicher Personenverkehr) übergeben.
Hierbei wurde uns mitgeteilt, dass eine Schlichtung rund 3 Monate in Anspruch nehmen kann.
https://soep-online.de/
Der Erfolg:
Anfang November kam dann eine Mail von Eurowings mit einem Standart-Text, dass man unsere Probleme bedauere, etc. und der Zusicherung 600 Euro pro Person zu überweisen. Aber keinerlei Info für welchen Flug die Entschädigung sein sollte.
Die Zahlung ging dann auch am 09.11. ein.
Ich habe dann die SÖP informiert und man sagte mir, ich sollte abwarten, da man selbst keinerelei Infos habe.
14 Tage später (24.11.) dann ein Anruf aus Berlin von der SÖP, dass Eurowings für beide Flüge eine Ausgleichszahlung vornehmen werde und man würde nun die Fälle schließen. Sollte bis Weihnachten keine Zahlung eingehen, sollten wir uns nochmal bei der SÖP melden.
Am 05.12. kam dann die zweite Überweisung und der Fall ist erledigt.
3.) Fazit:
Zusammenfassend kann man sagen, dass man viel Geduld braucht, aber es hat gut geklappt. Man darf sich von der Hinhalte-Taktik der Airlines nicht ausbremsen lassen.
Meiner Meinung nach hat das bei EW durchaus System, denn viele werden es dann irgendwann bleiben lassen, ständig nachzuhaken. Auch ist es irgendwie bezeichnend, dass entgegen der Verpflichtung keinerlei Info von der Airline zu den Fluggast-Rechten kam.
Würde ich nochmal Eurowings buchen?
Wenn der Preis erheblich günstiger als alle verfügbaren Verbindungen wäre, könnte ich es mir sogar vorstellen.
Man muss sich halt klar sein, dass man allein gelassen wird, wenn irgendwas schief geht.