Kundenservice einer deutschen Versicherung

[sybille]

Diese Geschichte möchte ich gerne mit Euch teilen!

Am 15.08. habe ich eine Anfrage an eine namhafte deutsche Versicherung gestellt. Ich hatte eine grundsätzliche Frage zum Abschluss einer Reise-Rücktrittsversicherung, die mir auch das Kleingedruckte so nicht beantworten konnte.
Heute Morgen, also am 25.10. kam die Antwort:


Sehr geehrte Frau H.,

gerne beantworten wir Ihre Anfrage vom Mo 15. Aug 2011, 12:25.

Auf Grund eines Systemausfall unseres E-Managementsystems können wir Ihre E-Mail leider erst heute beantworten. Dies entspricht nicht unserem eigenen Anspruch, eine Kunden E-Mail binnen 48 Stunden zu beantworten. Wir bitten um Entschuldigung für die Verzögerung, die bedingt durch den Systemausfall, für Sie persönlich entstanden ist.

Da wir davon ausgehen, dass Sie zwischenzeitlich für sich einen anderen Weg gefunden haben eine Antwort auf Ihre Frage zu bekommen, nehmen wir keinen Bezug auf den angefragten Inhalt. Sollte dies nicht der Fall sein, bitten wir um eine kurze Rückmail. Selbstverständlich werden wir dann gerne Ihre Frage sofort kompetent und ausführlich beantworten.

Wir hoffen, dass Sie uns trotzdem eine zweite Chance geben und wir Ihnen bei Ihrer nächsten Anfrage mit Rat und Tat zur Seite stehen dürfen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

KundenServiceCenter


Kaum zu glauben, aber denen gebe ich keine zweite Chance!

 

[Kico]

Wie geil ist das denn ?!!! Das würde ich gnadenlos verbreiten, bei Facebook teilen und der Konkurrenz schicken. Herrlich!

 

[Jochen]

So verwerflich finde ich die Antwort gar nicht - wenn dort wirklich ein wichtiges System in der EDV ausgefallen ist, dann ist das sicher ärgerlich aber im Nachhinein nicht zu ändern.
Immerhin ist das eine persönliche Mail, nicht von einem Roboter mit Textbausteinen - und die Annahme, dass die Frage nach 2 Monaten nicht mehr relevant ist spricht in meinen Augen eher für die Menschenkenntnis des Sachbearbeiters als für mangelnden Service. Wenn nötig wird ja eine Antwort avisiert.

 

[Gaby2137]

Ich finde die Antwort gut.

Grüße

Gaby

 

[Ninne]

Einen zweimonatigen Ausfall halte ich für einen Witz! Es besteht ja immer auch die Möglichkeit Anfragen manuell abzuarbeiten anstatt sie über ein CRM System laufen zu lassen!

Und tatsächlich sieht es mir hier doch nach einem Textbaustein aus, der auf Grund zuckelst Anfragen abgeschickt wurde um erstmal Arbeit zu sparen.

 

[Kico]

Das ist doch ganz bestimmt keine persönliche Mail, sondern eine vorgefertigte Massenantwort.

 

[Florian B.]

Einen zweimonatigen Ausfall halte ich für einen Witz! Es besteht ja immer auch die Möglichkeit Anfragen manuell abzuarbeiten anstatt sie über ein CRM System laufen zu lassen!

Und tatsächlich sieht es mir hier doch nach einem Textbaustein aus, der auf Grund zuckelst Anfragen abgeschickt wurde um erstmal Arbeit zu sparen.

Ein fataler Festplattencrash und eine -aus welchem Grund auch immer- nicht wieder herstellbare Datensicherung können schon zu solchen Ausfällen führen, in meinem früheren Job habe ich sowas durchaus erlebt, und das mehrfach.

Wenn die Anfragen weg sind, sind sie weg, und eine Festplatte nach einem crash auslesen zu lassen kann mitunter Wochen bis Monate dauern.

 

[Ninne]

Naja, wenn da keine Kopien auf dem Server liegen....

 

[Florian B.]

Naja, wenn da keine Kopien auf dem Server liegen....

Kaputt ist kaputt...

Erstaunlich ist dabei übrigens, wie leichtfertig gerade in großen Unternehmen mit solchen eher peripheren Systemen wie z.B. einem Ticketsystem umgegangen wird. Da ist zwar das Hauptsystem und die Kundenverwaltung sauber gehalten und gesichert, die Systeme drumherum sind dann aber oft gewachsene Strukturen, hier was gebastelt, da was geflickt, da was nachprogrammiert.

 

[I believe I can fly]

So verwerflich finde ich die Antwort gar nicht - wenn dort wirklich ein wichtiges System in der EDV ausgefallen ist, dann ist das sicher ärgerlich aber im Nachhinein nicht zu ändern.
Immerhin ist das eine persönliche Mail, nicht von einem Roboter mit Textbausteinen - und die Annahme, dass die Frage nach 2 Monaten nicht mehr relevant ist spricht in meinen Augen eher für die Menschenkenntnis des Sachbearbeiters als für mangelnden Service. Wenn nötig wird ja eine Antwort avisiert.

Das mittlerweile andere Wege gefunden wurden, ist zwar naheliegend, aber wenn die Sachbearbeiterin ohnehin beim Beantworten ist, dann kann sie doch gleich auf die gestellten Fragen eingehen. Es wären doch zur Beantwortung sicherlich nicht `zig Din A4-Seiten nötig.
So wüsste die Userin für`s nächste Mal, dass sie getrost dort einen Vertrag trotz des sich nicht erklärenden Kleingedruckten abschliessen könnte, oder eben lieber nicht. So weiß sie jetzt nicht mehr als vorher auch!!!

Soll sie nun alles nochmal in einer Anfrage formulieren?

Bei einem Zwischenzeitraum von über 2 Monaten halte ich allerdings einen Systemausfall für fragwürdig, ist sicher denkbar, aber über so lange Zeit eher unwahrscheinlich.

2. Chance? Nein, danke, sie hätten auch noch nach 2 Monaten klar die Anfragen beantworten und die 1. Chance nutzen können. Ich würde es als "mangelnde Kundenpflege" bewerten, auch wenn das Rückschreiben "irgendwie ganz nett" gemeint war.

 

[Caloosa]

Bei einem Zwischenzeitraum von über 2 Monaten halte ich allerdings einen Systemausfall für fragwürdig, ist sicher denkbar, aber über so lange Zeit eher unwahrscheinlich.

Man liest halt gerne das, was man gerne verstehen will. Natürlich gab es keinen Systemausfall über zwei Monate. Die Reparatur eines Systemausfalls, der nur einen Tag gedauert hat, geht schnell. Das Wiederherstellen der Daten, die an diesem Tag verloren gingen, kann ich der Tat aber wirklich Wochen dauern.

 

[I believe I can fly]

Man liest halt gerne das, was man gerne verstehen will. Natürlich gab es keinen Systemausfall über zwei Monate. Die Reparatur eines Systemausfalls, der nur einen Tag gedauert hat, geht schnell. Das Wiederherstellen der Daten, die an diesem Tag verloren gingen, kann ich der Tat aber wirklich Wochen dauern.

Nun ja, ich habe ja generell keine negative Grundeinstellung dem Versicherer gegenüber, wo ich sage: Typisch...eben Versicherer, denen ist eh`nie zu trauen.
Aber auch wenn es nun tatsächlich der Grund mit dem Datenaufarbeiten war, kann ich doch auch verspätet die Fragen beantworten! Bei Klarheit bucht die Interessentin halt nächtes Mal und wäre eine neue Kundin, so müsste sie erst wieder dieselbe Problematik schildern und auf Antwort warten.

Insofern hat sich es tatsächlich eben erledigt...

 

[Ninne]

Kaputt ist kaputt...

Erstaunlich ist dabei übrigens, wie leichtfertig gerade in großen Unternehmen mit solchen eher peripheren Systemen wie z.B. einem Ticketsystem umgegangen wird. Da ist zwar das Hauptsystem und die Kundenverwaltung sauber gehalten und gesichert, die Systeme drumherum sind dann aber oft gewachsene Strukturen, hier was gebastelt, da was geflickt, da was nachprogrammiert.

Wahrscheinlich ist es das, was mich das nicht glauben lässt... War bestimmt die Capitol :grin:

 

[Jochen]

Ich bin schon manchmal etwas erstaunt über die "absoluten" Urteile an Hand eines einzigen Vorfalles oder einer Mail

Natürlich steht es jedem frei ob er so einem Unternehmen angesichts der Menge der Anbieter noch "eine 2. Chance" gibt, ob er so ein Schreiben nutzt um eier Firma Unfähigkeit im Umgang mit Kunden nachzuweisen/ öffentlich zu machen oder was auch immer - aber ich finde auf der anderen Seite auch das man bei allem Verständnis für ein Ärgernis auch die Kirche im Dorf lassen kann. Ist jeder von Euch in seiner Arbeit immer frei von Fehlern und Irrtümern, trifft jeder von Euch immer den richtigen Ton und findet die richtigen Worte?

Also ich persönlich nicht - und ich finde es unter Umständen auch ganz nett eine 2. Chance zu bekommen oder zumindest die Chance zu bekommen etwas richtigzustellen oder gerade zu rücken. Und deshalb räume ich das anderen auch ein. Denjenigen, die immer gleich das endgültige Urteil fällen können wünsche ich dennoch nicht das sie anderherum auch immer so behandelt werden.....

Und ganz nebenbei: Hier werden sich die Finger wundgetippt um irgendwo 5€ zu sparen, über das Wetter zu spekulieren oder, oder, oder - aber einen Zweizeiler auf eine Mail zurückzusenden "Ich wäre dankbar die gestellte Frage noch beantwortet zu bekommen" wird als unzumutbarer Aufwand empfunden.... - das verstehe wer will, ich jedenfalls nicht

Und bevor sich jemand auf den Schlips getreten fühlt: Ich meine niemanden Spezielles und habe auch niemanden im Hinterkopf, das ist eher eine allgemeine Überlegung die bei mir bei der Lektüre dieses Threads aufkam.

 

[I believe I can fly]

Die Variante mit dem Zweizeiler geht natürlich auch.

Jeder wartet wohl, dass der andere anfängt...und den Schritt macht.
Da aber auch die Versicherung Dientleister ist, würde ich, mal ganz ganz streng genommen, mir wünschen, sie hätte einfach eben verspätet komplett geantwortet.
Aber sicher bricht sich niemand umgekehrt auch einen ab...:065:

Irgendwie auch kurios, wie wir uns darüber den Kopf über diese eigentliche Kleinigkeit zerbrechen, mag wohl am momentan langweiligen TV-Programm liegen...kreisch...