Servicewüste Deutschland ?

[duffyathome]

Wir Deutsche halten nicht viel von unserem Service

Köln (ots) - Im internationalen Vergleich liegt Deutschland auf dem vorletzten Platz

Wer glaubt, Servicewüste Deutschland wäre ein Unwort, wird von denen, die es beurteilen können, eines Besseren belehrt. Über 3.000 Reisende wurden gefragt, wie sie die Servicekulturen in der Welt einschätzen. Um die Kundenorientierung im eigenen Land sieht es kläglich aus, lediglich Russland ist schlechter platziert. Kanada weist dagegen die höchste Servicekultur im internationalen Vergleich auf, bestes Nachbarland ist Dänemark. Doch nicht jeder Service lässt sich übertragen.
Die Kölner ServiceRating GmbH hat eine aktuelle Studie zum internationalen Service-Vergleich durchgeführt. Verbraucher und Kunden wurden befragt, wie sie den Service im Ausland erlebt haben, wie sie ihn einschätzen und ob er auch im eigenen Land angeboten werden könnte. Die Service Analysten wollten wissen, ob die Deutschen Nachholbedarf haben. Wie sehen unsere Erfahrungen aus? Welches Selbstbild haben wir tatsächlich? Ziehen wir zu Recht die nordamerikanische Servicekultur als Vergleichsmaßstab heran und gibt es die positiven Service-Erlebnisse im asiatischen Raum wirklich?
Das Ergebnis ist ernüchternd und bestätigend zugleich. Nach Ansicht der Befragten weist Kanada die höchste Servicekultur der 51 untersuchten Länder auf; gefolgt von Australien, dem Trio Japan, Thailand und Neuseeland, und vor den U.S.A. sowie den Vereinigten Arabischen Emiraten. Das Verfolgerfeld wird von Schweden angeführt, das Mittelfeld von der Karibik, darunter auch die Schweiz und China; kritischer werden beispielsweise Österreich und Marokko betrachtet, Aufholbedarf haben die klassischen Reiseländer Italien, Frankreich und Spanien, und Schlusslichter sind Ägypten, Deutschland und Russland.
"Kanada ist ein Paradebeispiel für Integrationsleistung, und das Urteil der Befragten kann demnach ein versteckter Hinweis sein, wie die Deutschen ihren Service verbessern können", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Die Agentur überprüft regelmäßig die Servicequalität und das Servicemanagement von Unternehmen unterschiedlicher Dienstleistungsbranchen. "Über die Vielfältigkeit in der Belegschaft eines Dienstleisters lassen sich die Bedürfnisse verschiedener Kunden einfach besser erfüllen", kommentiert Dethloff.
Will Deutschland im Service lernen, dann sollten die Blicke vor allem nach Kanada gerichtet sein
Die Befragten wurden nicht nur nach ihrer Einschätzung gebeten, wo der Servicegedanke stark ausgeprägt ist, sondern auch, ob sich der Service importieren ließe. Demnach wäre die Servicekultur der Kanadier am ehesten im eigenen Land abzubilden (über 80 % Zustimmung). Die Kundenorientierung aus den Vereinigten Arabischen Emiraten, aus Japan und aus Ägypten könnte auch gut kopiert werden (60-70 % Zustimmung). Service in Australien und den U.S.A. wird von jedem zweiten Reisenden als übertragbar genannt, hingegen stimmt nur noch jeder Dritte bei Neuseeland zu, und 27 % bei Thailand. Keine Chance auf Import hat der Service aus Indien und Vietnam.
"Vor dem Hintergrund der Industrialisierung und Emotionalisierung ist zu empfehlen, den Service-Standard aus Kanada und die Service-Begeisterung aus Thailand zu beziehen", so Dethloff. "Manch Deutscher würde es kitschig nennen, aber begeistern lassen wir uns schon, wenn der Thai im Hotelzimmer jeden Tag die frischen Handtücher zu kunstvollen Tierfiguren faltet".

Dieser Artikel bzw. dessen Ergebnis wundern mich gar nicht

VG Manuela

 

[MrMagoo]

Mich wundert das auch nicht!
Gerade heute erst wieder mit DHL erlebt...
So ein haarsträubend und unkooperativen "Kundenservice" hab ich schon lange nicht mehr erlebt.
Sorry liebe DHL -auch noch mal an dieser Stelle- das ich mich als potenzieller Kunde an Euch gewandt habe...kommt nicht wieder vor...

 

[spedifix]

Stimmt. Ich bin froh, dass ich der Servicewüste Deutschland den Rücken gekehrt habe und freue mich jeden Tag über den tollen Service in den USA.

 

[D-MAN]

Das stimmt so nicht.
Wir Deutsche bekommen genau den Service, den wir bereit sind, zu zahlen.
Ich arbeite in einem sehr beratungsintensiven Laden und viele Kunden kommen zu uns, nehmen den Servie der Beratung und kaufen dann da, wo es am billigsten ist.
Wer immer nur das billigste möchte, darf sich nicht über "Servicewüste Deutschland"beschweren

 

[rosiemarie]

Das stimmt so nicht.
Wir Deutsche bekommen genau den Service, den wir bereit sind, zu zahlen.
Ich arbeite in einem sehr beratungsintensiven Laden und viele Kunden kommen zu uns, nehmen den Servie der Beratung und kaufen dann da, wo es am billigsten ist.
Wer immer nur das billigste möchte, darf sich nicht über "Servicewüste Deutschland"beschweren

hallo,

tut mir leid da muss ich Dir widersprechen. Wir sind lange Jahre Mercedeskunde (von Merdeces kann man nun wirklich nicht von einem Billigprodukt nach dem Motto Geiz ist geil reden) gewesen und haben wirklich (über unsere Firma) viel dort gekauft. Mittlerweile fahren wir eine andere Marke weil dort der Service stimmt. Ich könnte dies jetzt genauer ausführen und Dir viele Beispiele nennen warum Deutschland in meinen Augen eine Servicerwüste ist, ich glaube aber das würde den Rahmen des ganzen sprengen:036:. Ich freue mich in 3 Wochen wieder in D zu sein, werde aber sofort vieles von hier vermissen und das ist nicht nur das Wetter
viele liebe Grüße
Rosiemarie

 

[freeman]

ich war vor 6 monaten hier beim alfa-romeo-händler. hab im verkaufsraum ausgiebig herumgestöbert, mein traumzweitauto bewundert, mal nen moment mit den türen und motorhauben geklappert und dem klappern der kaffeetassen im aufenthaltsraum der belegschaft zugehört

nach 30 minuten unangesprochensein habe ich das autohaus und das auto abgehakt. fahre nun ne andere marke (unsatzverlust ca. 30.000 €)

vor ca. 3 monaten hier im ort beim wohnmobilverleiher. ich wollte eigentlich ein etwas größeres wm für 3 wochen. besichtigung aller mobile auf dem hof - keine ansprache - besichtigung prospekte im verkaufsraum - auch keine ansprache, nachfrage nach mitnahme eines prospekts ---wir haben leider nur noch wenige -- keine weitere ansprache

wohnmobil nicht gemietet,
vermieter von der liste abgehakt (umsatzverlust 2500 €)


usw usw usw

 

[TiPi]

ich war vor 6 monaten hier beim alfa-romeo-händler. hab im verkaufsraum ausgiebig herumgestöbert, mein traumzweitauto bewundert, mal nen moment mit den türen und motorhauben geklappert und dem klappern der kaffeetassen im aufenthaltsraum der belegschaft zugehört

nach 30 minuten unangesprochensein habe ich das autohaus und das auto abgehakt. fahre nun ne andere marke (unsatzverlust ca. 30.000 €)

vor ca. 3 monaten hier im ort beim wohnmobilverleiher. ich wollte eigentlich ein etwas größeres wm für 3 wochen. besichtigung aller mobile auf dem hof - keine ansprache - besichtigung prospekte im verkaufsraum - auch keine ansprache, nachfrage nach mitnahme eines prospekts ---wir haben leider nur noch wenige -- keine weitere ansprache

wohnmobil nicht gemietet,
vermieter von der liste abgehakt (umsatzverlust 2500 €)


usw usw usw

Das kann man aber auch anders sehen. Wenn ich Beratung will, wende ich mich an einen Bediensteten der da rumsteht. Mir geht das in den USA extrem auf den Sack, daß Du, kaum den Laden betreten, sofort angequatscht wirst
Nach einem "just browsing" lassen Sie sich dann aber meist in Ruhe

 

[admin]

So unterschiedlich sind die Meinungen und Erfahrungen und Vorlieben. Wenn ich in einem Geschäft bin um mir was anzuschauen oder erstmal selber Infos zu suchen, dann will ich nicht von irgendeinem Verkäufer angesprochen werden - oder wenn, dann nur einmal und sehr dezent. Wenn ich was will, dann gehe ich schon selber auf die zu und hole mir die gewünschte Info.

Sobald ich merke oder das Gefühl habe, da will mir einer was verkaufen, dann mache ich gleich dicht - ein (Alb)Traum für jeden Verkäufer und (Versicherungs)Vertreter

Mein Mercedes hier vor Ort bietet einen - in meinen Augen - hervorragenden Service und auch sonst habe ich hier überwiegend das Gefühl: Wenn man bereit ist für ordentlichen Service anständig zu zahlen bekommt man den auch - wenn man immer billig will, dann wird halt auch am Service gespart, irgendwo müssen die Preise ja herkommen.

Wenn ich dann sehe oder mitbekomme, das sich jemand ausgiebig von einem Verkäufer beraten und alles zeigen lässt um dann unter einem Vorwand ("Ich überleg es mir noch mal") zum nächsten Blöd-Markt (der gar nicht günstig ist außer bei einigen Angeboten) oder Internet-Händler geht, dann wünsche ich dem möglichst viel Ärger mit seinem Gerät

Wenn man schon die Schiene "günstig" fährt, wogegen ich gar nichts habe, dann kann man sich auch selber und unabhängig z. B. in Foren wie diesem informieren ohne jemanden seine Arbeitszeit zu stehlen....

Klar finde ich hier auch oft genug den Service oder die Freundlichkeit lausig - dafür finde ich in den USA die Leute zwar sehr oft sehr freundlich, aber leider auch ebenso oft extrem inkompetent. Was mir da schon für Blödsinn über einfachste Artikel erzählt wurde, das spottet jeder Beschreibung....

 

[TiPi]

Danke Jochen.
Das unterschreib ich zu 100 %

 

[buccaneer]

Keine Frage, hier ist bestimmt einiges verbesserungswürdig. Aber man findet immer wieder und überall Gegenbeispiele, wetten?

Ich wurde bei einem grossen Brillenfilialist (fängt mit fiel... an) nahezu hofiert und habe nicht mal die wirklich hochpreisigen Gestelle angesehen.
Es gibt hier in Cux ne nette kleine Boutique, da bekommst du schon ein Glas Sekt in die Hand gedrückt, wenn du dich nur mal kurz umsehen willst.
Ich habe mich vor Jahren mal nach einem Alfa umgeschaut, unaufdringliche aber kompetente und gute Beratung, nach Kauf des Autos den Kofferraum voller "Goodies" (Reisetasche, Regenschirm, Jacke...).

Manchmal habe ich den Eindruck, dass das Gefühl der "Servicewüste" auch mit dem Auftreten und Anspruchsdenken des "König Kunde" beginnt. Denn selbst wenn ich mich noch so sehr bemühe, unterbewusst werde ich ein arrogant-besserwisserisches A...loch anders behandeln, als einen sachlich-freundlich auftretenden Menschen.

Aber wie gesagt: es gibt immer au beiden Seiten "sonne und solche".

edit: jetzt hab ich solange geschrieben, da waren Tom und Jochen wieder schneller :grin:

 

[BiMi]

Also hier in Hamburg kann ich mich im Großen und Ganzen über den Service nicht beklagen. Ob es nun auf dem Wochenmarkt, um Supermarkt oder im Restaurant ist. Ich finde meine Hamburger Mitbürger äußerst nett und hilfsbereit (und Blödköppe gibt es überall, sogar in Canada und den USA ).

 

[tribble]

Das kann man aber auch anders sehen. Wenn ich Beratung will, wende ich mich an einen Bediensteten der da rumsteht. Mir geht das in den USA extrem auf den Sack, daß Du, kaum den Laden betreten, sofort angequatscht wirst
Nach einem "just browsing" lassen Sie sich dann aber meist in Ruhe

So unterschiedlich sind die Meinungen und Erfahrungen und Vorlieben. Wenn ich in einem Geschäft bin um mir was anzuschauen oder erstmal selber Infos zu suchen, dann will ich nicht von irgendeinem Verkäufer angesprochen werden - oder wenn, dann nur einmal und sehr dezent. Wenn ich was will, dann gehe ich schon selber auf die zu und hole mir die gewünschte Info.

Sobald ich merke oder das Gefühl habe, da will mir einer was verkaufen, dann mache ich gleich dicht - ein (Alb)Traum für jeden Verkäufer und (Versicherungs)Vertreter

Mein Mercedes hier vor Ort bietet einen - in meinen Augen - hervorragenden Service und auch sonst habe ich hier überwiegend das Gefühl: Wenn man bereit ist für ordentlichen Service anständig zu zahlen bekommt man den auch - wenn man immer billig will, dann wird halt auch am Service gespart, irgendwo müssen die Preise ja herkommen.

Wenn ich dann sehe oder mitbekomme, das sich jemand ausgiebig von einem Verkäufer beraten und alles zeigen lässt um dann unter einem Vorwand ("Ich überleg es mir noch mal") zum nächsten Blöd-Markt (der gar nicht günstig ist außer bei einigen Angeboten) oder Internet-Händler geht, dann wünsche ich dem möglichst viel Ärger mit seinem Gerät

Wenn man schon die Schiene "günstig" fährt, wogegen ich gar nichts habe, dann kann man sich auch selber und unabhängig z. B. in Foren wie diesem informieren ohne jemanden seine Arbeitszeit zu stehlen....

Klar finde ich hier auch oft genug den Service oder die Freundlichkeit lausig - dafür finde ich in den USA die Leute zwar sehr oft sehr freundlich, aber leider auch ebenso oft extrem inkompetent. Was mir da schon für Blödsinn über einfachste Artikel erzählt wurde, das spottet jeder Beschreibung....

Also hier in Hamburg kann ich mich im Großen und Ganzen über den Service nicht beklagen. Ob es nun auf dem Wochenmarkt, um Supermarkt oder im Restaurant ist. Ich finde meine Hamburger Mitbürger äußerst nett und hilfsbereit (und Blödköppe gibt es überall, sogar in Canada und den USA ).

Da es hier keinen Danke-Button gibt, sage ich hier "Danke".

 

[Caloosa]

Klar finde ich hier auch oft genug den Service oder die Freundlichkeit lausig - dafür finde ich in den USA die Leute zwar sehr oft sehr freundlich, aber leider auch ebenso oft extrem inkompetent. Was mir da schon für Blödsinn über einfachste Artikel erzählt wurde, das spottet jeder Beschreibung....

Und genau da frage ich mich doch, wo der Aberglaube herkommt, dass die USA keine Servicewüste sind? Ich habe in sehr vielen Bereichen überwiegende Servicewüsten in den USA vorgefunden und fand das mehr als nervig. Verwechseln viele Menschen die häufig in Deutschland fehlende Freundlichkeit des Verkaufspersonal mit Service? Wohl dem... Beides wäre optimal. Aber dann doch lieber Service in Form von Fachwissen als nur Freundlichkeit. Damit fahre ich persönlich sehr viel besser.

 

[D-MAN]

Auch dazu kann ich nur sagen: Freundlichkeit kostet keine Geld!
Da ich nebenher in meiner Firma auch verkaufe, versuche ich jeden Menschen( zweitrangig Kunden) so zu behandeln, wie ich gern behandelte werden würde( Das predige aich auch in meinem Azubi-Unterricht). Jedoch werde ich auch sehr blöd zu Kunden, wenn ich merker, dass mich nur ausnutzen wollen, denn wir leben nicht vom beraten, sondern vom verkaufen.

 

[Emily01]

Ich kann Caloosas Aussagen nur unterschreiben. Freundlichkeit definitiv, Fachwissen nur bedingt. Wobei mir hier immer wieder auffaellt, wie problemlos bspw. ein Umtausch bzw. Reklamationen abgewickelt werden. Da hat man in Europa schon immer verstaerkten Argumentationsbedarf. Habe gerade gestern die bereits installierte (also schon benuetzte) Weihnachtsbeleuchtung wieder verpackt und retourniert, weil ich die falschen Lichter ausgesucht hatte und man hat mir sofort den vollen Kaufpreis in bar rueckerstattet.

lg

Emily

 

[Heeeschen]

Ich kann Caloosas Aussagen nur unterschreiben. Freundlichkeit definitiv, Fachwissen nur bedingt. Wobei mir hier immer wieder auffaellt, wie problemlos bspw. ein Umtausch bzw. Reklamationen abgewickelt werden. Da hat man in Europa schon immer verstaerkten Argumentationsbedarf. Habe gerade gestern die bereits installierte (also schon benuetzte) Weihnachtsbeleuchtung wieder verpackt und retourniert, weil ich die falschen Lichter ausgesucht hatte und man hat mir sofort den vollen Kaufpreis in bar rueckerstattet.

lg

Emily

Klasse - das könntest Du ja mal hier versuchen.....

Positiv hervorheben muss ich allerdings IKEA: Schon mehrfach habe ich etwas umgetauscht (wg. Defekt oder einfach nur wegen Nicht-Gefallen) Keine Fragen - Geld zurück alles gut. So ist es top, wie ich finde

 

[Ele]

Ich kann Caloosas Aussagen nur unterschreiben. Freundlichkeit definitiv, Fachwissen nur bedingt. Wobei mir hier immer wieder auffaellt, wie problemlos bspw. ein Umtausch bzw. Reklamationen abgewickelt werden. Da hat man in Europa schon immer verstaerkten Argumentationsbedarf. Habe gerade gestern die bereits installierte (also schon benuetzte) Weihnachtsbeleuchtung wieder verpackt und retourniert, weil ich die falschen Lichter ausgesucht hatte und man hat mir sofort den vollen Kaufpreis in bar rueckerstattet.

lg

Emily

Ich hab´s auch schon umgekehrt erlebt!

Wir haben 2006 in Orlando Handtücher von Ralph Lauren gekauft.
Nach der ersten Wäsche im Appartment sahen die Handtücher total desolat aus.
Also direkt am nächsten Tag zurück zum Laden, um zu reklamieren.
Meine Güte, das war vielleicht ein Akt.
Argument der Verkäuferin: Ohne Etikett/Preisschild könnte sie die Handtücher nicht zurücknehmen. Wer bitte lässt denn in der WaMa das Etikett/Preisschild dran . Zwischenzeitlich waren 3 Angestellte mit meiner Reklamation beschäftigt, das Geld gab´s dann nach langem Hin-und Her zurück.

Im Gegenzug dazu habe ich gestern hier in D eine Packung Playmobil ohne Kassenbon vollkommen problemlos umgetauscht bekommen.

Probleme mit dem Service gibt es also hüben wie drüben....

 

[fotostudio]

Probleme mit dem Service gibt es also hüben wie drüben....

Hier im MediaMarkt ein in einer anderen Stadt gekauftes Gerät anstandslos nach 4 (4!) Wochen zurückgenommen...

Sicher sind die kulant wenn du hier auf der Kö bei Armani, Boss, Bulgari, Jil Sander, Luis Vuitton oder wo ach immer war zurück brigst, die wissen auch warum man Kunden halten soll.

 

[knotenerna]

ist das wirklich Service - Umtausch aus Kulanz von Teilen/Sachen/Geräten????

Oder der Anfang vom Ende des Inhabergeführten Einzelhandelsbetriebes???

Was versteht Ihr unter Service????

 

[duffyathome]

Jeder mag ein unterschiedliches Serviceempfinden haben, das ist klar.
Für mich persönlich bedeutet Service nicht, daß man mir den Hintern küsst, ganz gewiß nicht. Und ich spreche hier auch nicht von fachlicher Kompetenz.

Das einzige, was ich mir wünschen würde, wären Aufmerksamkeit sowie ein freundlicheres Auftreten / Ansprache.

Gestern beim Budni wurde ich von einer Verkäuferin mit Namen und ihrem immer netten Lächeln begrüßt - das hat mich umgehauen, sowas kenne ich nicht. Ich habe mich unheimlich darüber gefreut !

Ich kenne aber auch die andere Seite :

- stehe im Autohaus / Geschäft oder beim Arzt, zig Angestellte wuseln rum, nicht ein einziger kommt auf den Gedanken, mich anzusprechen - und sei es nur um kurz zu sagen, daß es einen kleinen Moment dauert

- in Restaurants, in denen man Ewigkeiten darauf wartet, daß abgeräumt wird, nach weiteren Wünschen gefragt wird usw.

- Mitarbeiter bei Service-Hotlines, die sowas von bocklos ihren Job ausüben

Ich könnte hier sehr viele Beispiele anführen und ich bin mir sicher, daß das jeder von uns kann.

Als ich seinerzeit noch in der Kundenberatung der Bank gearbeitet habe, da habe ich auch die andere Seite ( nämlich die kurz angebundenen und gnatzigen Kunden ) erlebt. Meine Betrachtungsweise ist also nicht gerade einseitig .

Trotzdem frage ich mich, warum wir in Deutschland so miteinander umgehen - im Ausland erfreuen wir uns doch auch am Lachen oder dem Plaudern der Menschen !

VG Manuela